飲食業においては、お客様から「美味しい！」「ありがとう！」等の賛美の声を頂けるとともに「不味い」「遅い」「高い」「違う」「汚い」等のクレームの声が上がるのも日常です。
それは「お店に対する期待」とのギャップが大きいほど発生します。クレームも様々で、それが「正当な要求や主張」なのか、「無体な言い掛かり」なのかは時と場合により異なりますが、クレーム＝ニーズと捉え誠心誠意対応することにより、お店の印象を高める要因となることも事実です。
このコーナーでは、実際にあったクレームを元にグルメキャリーが考える“最善であろう対策”をご紹介します。
ＣＡＳＥ4「隣の団体客がうるさい！」
先日、団体のお客様がとても盛り上がっており、別の席のお客様からどうにかしてほしいと苦情を受けるほどでした。料理を運ぶ際に、「もう少し静かにしていただけますか？」と言ったのですが、あまり耳に届いていないようでした。こんな時の賢い対処法を教えてください！
居酒屋でグループのお客様はお酒が入って周りが見えなくなり、盛り上がって騒がしくしてしまうことがあります。隣のお客様にとっては迷惑であることもしばしば…。このような場合、グループ全体に注意をすると、楽しい席に水を差してしまったりあしらわれたりすることがあり、あまりお勧めできません。
そのグループのリーダー格の人や、酔っ払っておらず会話が成立する人に耳打ちしそっと呼び出し、「大変申し訳ございませんが、もう少しボリュームを下げていただけませんか。他のお客様もいらっしゃいますので」?と、やんわりした言い方でお願いするのがいいでしょう。
また、ご来店したお客様には、近くの席に団体客が居て少し賑やかだということを事前に伝えるようにするなど、席にご案内する段階で一言お伝えをする気遣いをすればトラブルが起こりにくくなるでしょう。
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